Aggressive passasjerer – profesjonell mestring av kundevold

Denne artikkelen er basert på foredrag og demonstrasjoner gitt på Arbeidsmiljøkongressen 1998 i Bergen, og gir dels en innføring i omfanget av voldsepisoder innenfor NSB og hva problemene består av, og dels en beskrivelse av hva NSB har gjort for å bekjempe disse problemene. Effekten av tiltakene er målt og dokumentert gjennom registreringssystemet SYNERGI. Blant annet har man på Jærbanen opplevd en drastisk nedgang i antall skader på personale, med det resultat at ruter med godt kundegrunnlag ikke lenger er i fare for å bli lagt ned på grunn av bråk, uro og vold.

NSB ønsker å være best på kommunikasjon, også med sine kunder, og har derfor i samarbeid med Løvstadskolen gjennomført et opplæringsprogram for kommunikasjonstrening av ombordpersonell. Artikkelen bygger på dette samarbeidet, og bruken av konseptet Profesjonell Mestring av Vold (P*MV). Dette er en metode som favner forståelse, forebygging, håndtering, oppfølging og behandling av vold. P*MV er en resultatorientert metode, som kan brukes innenfor de fleste serviceyrker.

Aggressive passasjerer-
profesjonell mestring av kundevold

Av:

Foredrag: Finn Asle Christiansen, NSB BA Persontrafikk Sikkerhetskontoret, tlf. 23 15 35 14
Foredrag: Stein Fosser, NSB BA Konsernstab, tlf. 23 15 34 21
Foredrag: Nils-Erik Løvstad, Løvstadskolen, tlf. 35 98 75 75
Case og case mangement:
Linda Gun Løvstad, Løvstadskolen
Kjell Rune Haugse, NSB Bergen
Video av foredrag og case management:
John Foss, Løvstadskolen Bergen
Prosjektleder: Morten Løvstad, Løvstadskolen

 

Hva er vold?

Vold kan defineres som:
“All fysisk og psykisk forulempning”. Denne definisjonen omfatter også:
krenking, utskjelling, sjikane, trakassering (seksuelt, annet), mobbing, kroppsspråk (f.eks. “vise fingeren”), trusler mot den ansatte, telefon- og  brevtrusler.

Ved vurdering av vold gjelder:

• All vold, også trusler, er straffbart.
• Det er virkningen for mottaker som gjelder (“Ikke vondt ment, men dumt gjort”).
• Behov for felles og dokumentert toleranseterskel.

Felles toleranseterskel betyr felles forståelse av hva som er vold, til tross for ulik tålegrense. Toleranseterskel definerer dermed hva man på en arbeidsplass skal tolerere, mens tålegrensen kan være forskjellig blant de ansatte. Tålegrensen endres i tillegg gjerne over tid (man blir “miljøskadd”).

Måling av kundevoldens omfang hos NSB – SYNERGI

I 1996 innførte NSB registreringssystemet SYNERGIsom et verktøy for å registrere, systematisere og analysere uønskede hendelser. Både hendelser som fører til skade og tilløp til skader registreres. Dette ble gjort som ledd i opplegg for Internkontroll, og med en målsetning om å finne fram til hvordan vi best kunne redusere alle typer uønskede hendelser. Samtidig fikk alle ansatte i NSB en meldingsblokk der de skal melde fra om uønskede hendelser.

Det viste seg at spesielt på Jærbanen var det tildels store problemer med bråk, uro og vold på de såkalte “vor- og nachspieltogene” i helgene. Dette var et stort problem både for vårt personale som følte seg utrygge og var redde for å gå på jobben. Andre reisende følte seg også utrygge, og mange ble redde for å reise med toget på spesielle avganger. Problemet var faktisk så stort at det ble vurdert å slutte å kjøre disse togene, til tross for et godt kundegrunnlag.

Gjennom bruk av meldingsblokk og SYNERGI har vi nå gjennom snart 3 år kunnet følge utviklingen rundt uønskede hendelser på såvel Jærbanen som andre ruter på en systematisk og strukturert måte. Dette har gitt oss en god bakgrunn for å analysere hva problemene består av, og for å iverksette tiltak med best mulig effekt. Dette har også gitt oss en helt ny mulighet til å måle og dokumentere effekten av tiltak.

Tiltak mot kundevold

NSB ønsker å være best på kommunikasjon, også med sine kunder. Vi ønsker at våre ansatte skal ha et trygt og godt arbeidsmiljø,og at reisende kunne føle at toget er en trygg, sikker og behagelig reisemåte også på kveld og nattetid. På bakgrunn av dette, og vårt mål om å redusere omfanget av kundevold, engasjert vi i 1997 Løvstadskolen for å gi opplæring av vårt ombordpersonale i kommunikasjonstrening. Dette programmet for ressursutvikling tar utgangspunkt i at vold er en måte å kommunisere på, noe som stemte bra med vårt erfaringsmateriale hentet inn via SYNERGI.

Opplæringen ble iverksatt utfra målsetningen om at læring i å kommunisere bedre virker både forebyggende og gir bedre håndtering av vold. Vi vurderte det slik at dette er både en kunde- vennlig og mediavennligfremgangsmåte, og i tillegg god personalpolitikk. Vår erfaring så langt er at:

• Kvalitetssikring av kommunikasjon gir bedre kundeservice.
• Kvalitetssikring av tjenester gir bedre kundebehandling.

Dette betyr at vår holdning til håndtering av aggressive passasjerer er at det skal skje diskré – vår håndtering skal ikke uroe andre kunder, og publikum skal oppleve at toget er et trivelig sted å være. Derfor vil vi i NSB ikke møte vold med “muskelpsykologi” (se illustrasjon).

Vi mener at ensidig bruk av politi og/eller vektere er en dårlig ide:

• Det tar tid før de er på stedet, og i denne perioden overlates personalet og de andre passasjerene til seg selv.
• Deres tilstedeværelse skaper ofte ikke noen god atmosfære – inntrykket medpassasjerer sitter igjen med etter at politiet har “ordnet opp” er ofte negativt.

I tiltaksplanen for å redusere omfanget av kundevold i NSB har derfor i liten grad bruk av politi og/eller vektere inngått. I stedet har vi satset på elementer som:

• økt bemanning påenkelte ruter og avganger, og
• opplæring i bedre kommunikasjon med kunder.

Gjennomføring av tiltak

Selve opplæringen i kommunikasjonstrening ble gjennomført ved at en gruppe av konduktører gjennomgikk kurset Profesjonell Mestring av Vold (P*MV) i regi av Løvstadskolen. I tillegg til det ordinære kursprogrammet, gjennomgikk denne gruppen også et mer omfattende program for å kunne fungere som interne instruktører i NSB. For dette formål ble opplæringsmateriell skreddersydd for NSB.

Målsetningen at gruppen av interne instruktører skal fungere som lokale instruktører innenfor hver sin region, slik at på sikt vil alle våre 850 konduktører ha gjennomgått kurset i Profesjonell Mestring av Vold.

I tillegg til opplæringen av disse instruktørene, gjennomførte Løvstadskolen eget kurs for personale på Jærbanen, siden denne ruten pekte seg ut som spesielt utsatt.

Erfaringer fra dem som gjennomførte opplæringen ble kommunisert til andre ansatte i NSB gjennom vår internavis, “Vingehjulet”. Blant annet uttaler noen av kursdeltagerne at: “Vi ser alle tilbake på episoder i toget vi helt sikkert ville taklet annerledes dersom vi hadde hatt den kunnskap og selvtillit vi har nå”. En deltager sier videre at “Jeg vil helt sikkert møte kunden med mer empati (evne til å sette seg inn i andres følelser / innlevelse)”, og at “.. det ikke bare vil gjelde kundene, men også kollegaer og familie”.


Dette gjenspeiler noe av den holdningsendringen flere av deltagerne fremhevet som noe av det mest verdifulle man oppnådde gjennom opplæringsprogrammet.

Deltagerne på kurset fremhevet også at “På selvforsvarskurs lærer de å slå og påføre andre smerte. Vi har lært hvordan vi roer ned situasjonen”, og at “… seieren og gevinsten ligger i å klare å beherske seg, og at ingen av partene taper ansikt”.

Avslutningsvis, tar vi også med et sitat fra flere av kursdeltagerne om at de “… er helt enige om at de ikke skal bære noen form for våpen, hverken slagvåpen, vernesko eller annet. – Du kan aldri bevæpne deg slik at du hindrer vold, så det er like godt å la det være. Det gir deg en falsk trygghet, og tenk da på hvilke signaler du gir”.

Hva er P*MV?

Løvstadskolen har utviklet en metodikk og et kurskonsept rundt voldshåndtering sammenfattet i opplæringssystemet Profesjonell Mestring av Vold (P*MV)™. Dette er et kurs i kommunikasjon, konfliktløsning og kundebehandling.

Hovedelementene i P*MV er: Forståelse Forebygging Håndtering Oppfølging Behandling

Basert på disse hovedelementene favner P*MV:

• Empatisk kommunikasjon med mennesker i forvirringstilstander, med sjekklister bl.a. for mental, verbal og non-verbal håndtering av trusler og vold.
• Sikkerhetsrutiner og rettssikkerhet i praksis (“hva er lov og hva er lurt”).
• Holdninger og handlinger – konfliktløsning i praksis.
• Grensesetting, kroppshåndteringsmetodikk, samarbeidstrening.
• Tiltaks- og handlingsplaner, samt treningsprogram for oppfølging og videreformidling.

Filosofien bygger på et humanistisk helhetssyn, etter en eklektisk modell, dvs. åpenhet for å innpasse det beste fra det meste. Opplæringsformen består av en blanding av forelesninger, demonstrasjoner, rollespill og video, og tilpasses lokale behov. Det legges vekt på at en lærer best ved egen erfaring – ikke bare ved å se og høre, men også ved selv å prøve. Praktisk rollespill med vekt på selvopplevelse av kunderollen utgjør en viktig del av læringen.

Hvorfor P*MV?

Formålet med P*MV omfatter:

• Kvalitetssikring av kommunikasjon, tjenesteyting og psykososialt arbeidsmiljø (HMS / IK).
• Forebygging av belastningslidelser og utbrenthet.
• Ressursutvikling, miljøtrygging og ressurssparing.
• Praktiske løsninger på rettssikkerhet ved grensesetting.
• Angstdemping og realkompetanse i P*MV.
  
  

NSB sin satsing på opplæring av sitt ombordpersonell i P*MV tok blant annet utgangspunkt i følgende antakelser:

• Kvalitetssikring av kommunikasjon gir bedre kundeservice.
• Kvalitetssikring av tjenester gir bedre kundebehandling.

·Reduksjon av antall episoder av kundevold bidrar til mer kostnadseffektiv drift. Dette kan skje i form av reduserte materielle kostander, redusert sykefravær, forebygging avutbrenthet blant personale og ved å forebygge samarbeidsproblemer blant personale og mellom kunder og personale.

Hvordan P*MV?

Et av de pedagogiske prinsipper er metodisk å lede aggresjon over i positive løsninger bl.a. ved hjelp av paradoxalteknikker. Basis for dette tar utgangspunkti forståelsen av at vold er en måte å kommunisere på. Skolen har basert på dette utviklet en systematikk vi kaller SAK Spenningskurve, som kan benyttes til å analysere hva som skjer ved voldsepisoder. Systematikken gir økt forståelse for, og gi trening i, å observere, tolke og forutsi signaler og sammenhenger.

Figuren illustrerer hvordan en voldsepisode kan utvikle seg, ved at ytre stimuli kan utløse at spenningsnivået hos en person stiger fra et normalt nivå (lavspent/spent), via anspent og høyspent, og til slutt resulterer i utagering når personen bliroverspent.

Målet med P*MV er at man gradvis kan bli flinkere til å komme tidligere inn i handlingskjeden ved å være bevisst på dette forløpet, og ved å være trenet i å tolke de signaler(S i figuren) som opptrer når personens spenningsnivå stiger(venstresiden av figuren). Dermed blir man i stand til å sette i verk tiltak før aggressiv adferd inntreffer (A i figuren), og kan lettere unngå at voldelige episoder utvikler seg og får negative konsekvenser for alle parter(K i figuren). Med andre ord “rett tiltak til rett tid” i form av 3*A:

• Avspenning
• Avledning (bruk av paradoxalteknikker)
• Alternativ: Tanke, Tale, Tiltak.
  
  
  
• S (Situasjon / Sammenheng / Signaler),
• A (Adferd forulemper),
• K (Konsekvens forulemper / Konsekvens forulempet)
  
  

For at ikke stressituasjoner skal utvikle seg til konflikter, gis opplæring i kvalitetssikring av kommunikasjon. De profesjonelle holdninger som utvikles er empati ( innlevelse / sette seg i kundens sted), ekthet og engasjement. Dette er grunnlaget for empatisk kommunikasjon og totalkommunikasjon. En huskeregel i den forbindelse er:

Non-verbal håndtering av vold inkluderer opplæring i spesielt utviklet kroppshåndteringsmetodikk, som gir økt trygghet ved at man f.eks. lærer hvordan komme ut av kvelertak og annen fysisk vold. Grunnprinsippene bygger på:

Eksempelet viste hvordan NSB konduktøren benyttet ulike teknikker for å håndtere den aktuelle situasjonen slik at resultatet ble: tre vinnere,ingen tapere og ellers en god atmosfære i kupeen. Blant annet ble benyttet bevissthet om strategisk plassering i rommet, med hensyntagen til eget kroppsspråk og kundens personlighetsfelt. Videre ble det benyttet empatisk kommunikasjon (“jeg forstår …”, servitørprinsippet (“hva kan jeg gjøre for deg”), styrket selvfølelse (“jeg tror du klarer”), samspill (“når du…, skal jeg …, så kan vi sammen …”), og en fast men kjærlig hånd (ledsaging).

Erfaringer med P*MV

Erfaringer fra steder som har gjennomgått opplæring i P*MV viser at en forankring i ledelsen er viktig. Dette for at tilstrekkelig tid og ressurser settes av i etterkant av kursene til videre trening, bevisstgjøring og etablering av rutiner. De steder som har fått dette til på en god måte kan rapportere om god effekt.

Bl.a. har man i NSB opplevd en positiv utvikling på Jærbanen, der man i etterkant av opplæringen utarbeidet en handlingsplan med klare målsetninger. Første skritti denne prosessen var å diskutere seg fram til en felles toleranseterskel som skal gjelde alt ombordpersonell. Denne ble dokumentert skriftlig, som en retningslinje for hva man ikke skal tolerere i togsettet. Dette har sikret at innrapportering av kundevold til SYNERGI skjer etter en felles og omforenet norm, noe som sikrer en bedre statistisk kvalitet på registreringene.

Videre ble konkrete forslag til tiltak mot kundevold diskutert og dokumentert. Tiltakene fokuserte i første omgang på forebyggende tiltak, dvs. tiltak som skal bidra til både å redusere antall voldsepisoder og å reduserer konsekvensene av voldsepisoder. Gjennom kurset hadde personalet i tillegg lært seg hvordan man effektivt kan håndtere voldsepisoder, slik at dette indirekte også må ansees som et tiltak.Gjennomgående ble tiltakene tuftet på kunnskapen ervervet gjennom opplæring i P*MV, samt økt bemanning. Det ble også understreket viktigheten av å registrere og melde fra om hendelser, for å kunne dokumentere effekten av tiltakene.

Så langt har den målte effekten av disse tiltakene vært svært oppløftende. Interessant nok viser målingene at det er registrert flere hendelser etter at tiltakene ble iverksatt, enn før. Dette skyldes antagelig økt fokus og bevissthet på problematikken med kundevold, felles toleranseterskel slik at personalet har blitt flinkere til å melde fra om slike hendelser. Det mest interessante, og oppløftende, er likevel at det ikke er registrert en eneste skade på personalet på Jærbanen etter at opplæringen ble gjennomført for et år siden (se illustrasjon med statistikk fra SYNERGI).

I perioden fra 1.1.96, da NSB første gang tok i bruk SYNERGI, fram til 3. kvartal 1997 ble det registrert 12 skader på konduktører på Jærbanen i forbindelse med trusler og vold. I perioden etter 3. kvartal 1997, der tiltakene med økt bemanning og opplæring i P*MV ble gjennomført, og fram til i dag, har det altså ikke blitt rapportert en eneste skade!

Gjennomgående melder også personalet selv at de føler seg tryggere, og at de har fått bedre rutiner for å forebygge vold. De melder at de hverkenføler seg redde for eller gruer seg til å gå på jobb lenger, eller at de blir redde når situasjoner oppstår. Resultatet er blant annet at tidligere nevnte tog ikke lenger er i fare for å bli lagt ned på grunn av bråk, uro og vold.

Konklusjon

Erfaringene med opplæringen i Profesjonell Mestring av Vold i NSB har så langt vært positive. Spesielt resultatene oppnådd på Jærbanen viser at effekten av slik opplæring er god, og at metoden virker i praksis.

Kurset skal framover inngå i NSB’s 2-årige fagopplæring for lærlinger i reiseservicefaget. Det vil si at alle de som skal bli konduktører eller arbeide i billettsalg og reisebyrå skal gjennomgå denne opplæringen.