Nye utfordringer møter kundebehandlere og saksbehandlere i service- og sosialyrker, som ved servicetorg, resepsjoner, mottak og barnevernstjenester og NAV kontorer. Trygghet i arbeidssituasjonen er en forutsetning for god tjenesteyting. For å ivareta personalets behov for sikkerhet har Løvstadskolen utviklet opplæringsprogram med fokus på forebygging og mestring av vold på arbeidsplassen, gjennom god kommunikasjon, kunde- og klagebehandling, service og samspill .
Basert på det anerkjente programmet Terapeutisk Mestring av Vold (TMV)® for omsorgsarenaer, er utviklet Løvstadkurs i Sosial Mestring av Vold (SMV) for service- og sosialtjenester. Disse kursene, som alle Løvstadkurs, dekker krav til systematisk helse-, miljø- og sikkerhetsarbeid, herunder om særskilte forholdsregler for å ivareta sikkerheten til ansatte, og arbeidsgivers ansvar i arbeidsmiljøloven om å gi den opplæring, øvelse og instruksjon som er nødvendig for at arbeidstakerne skal ha full trygghet mot psykiske og fysiske skadevirkninger i arbeidet. NAV-kontorene i Aust-Agder er blant de som har gjennomgått Løvstadskolens miljø- og sikkerhetsanalyser, og arrangert Løvstadkurser om dette i 2009, som ledd i avviksbehandling og HMS-arbeidet. NAV Førde og NAV Leirfjord har i 2010 gjennomført kurs for alle på kontoret samtidig (Les mer om Referansegrupper og Kursvurderinger).
Referansegruppe NAV Aust-Agder:
Birger Eggen, sikkerhetskoordinator
Hilde Topland, hovedverneombud
Tina Fabricius, avd.leder oppfølging, jurist, NAV Grimstad
Kursvurderinger fra NAV ansatte i Aust-Agder 2009:
Burde gjennomføres for alle NAV ansatte.
Alle i NAV kontoret bør delta på disse kursene. Kunne gjerne vært en dag til.
Alle ledere burde gjennomgå dette. Er med på å skape et bedre arbeidsmiljø.
Positivt at utenforstående holder kurs for NAV- mange nyttige innspill.
Denne kurssekvensen har fokus på NAV-ansatte som jobber i mottak. Oppfølgingsteamet som jobber en-til-en på lukkede kontorer, har minst like stort behov for denne kunnskapen.
Mange gode tips som kan arbeides videre med. Enkel metode, men veldig viktig å ha fokusert på den før en evt. kommer i en situasjon.
God start på viktig arbeid med holdninger/kommunikasjon. Viktig at arbeidet videreføres på arbeidsplassen med instrukser og øvelser for innnarbeiding av rutiner.
Bra med øvelser med veiledning. Nyttig også med videovisninger.
Kjempebra kurs !
Referansegruppe NAV Førde 2010:
Magne Kjetil Berg, leiar
Merete B. Andersen, mottaksleiar
Kurt Oslandsbotten, verneombod
NAV Førde er et godt eksempel på flere måter:
Alle på kontoret har gått Løvstadkurset samtidig, og dermed skapt bedre forutsetninger for felles holdninger og felles handlinger i forhold til voldsforebygging, håndtering og oppfølging
Forarbeid til kurs, lokal gjennomføring, forankring i ledelse i samarbeid med vernetjeneste
Plan for oppfølging med kommunikasjonstrening og innarbeiding av sikkerhetsrutiner
Kari Rognved, leder serviceenheten bydel Stovner, Oslo kommune, 2007:
“Takk for et svært nyttig kurs !
For oss på servicetorget/sosialtjenesten i bydel Stovner var dette et positivt bidrag !
Vi etablerte servicetorget allerede i 2004, og er et felles publikumsmottak for flere tjenester i bydelen, og ivaretar samtidig funksjoner som post/arkiv, informasjon og politisk sekretariat.
I 2007 inkluderte vi også sosialtjenestens ekspedisjon i servicetorget. Dette bød på nye utfordringer: hvordan ivareta sikkerheten for ansatte og besøkende i et åpent landskap ? Bydelen tilbys ofte kurs knyttet til sikkerhet, men vi var på jakt etter en modell der fokus var på forebygging, og ikke bare takling av utagering og vold.
Vi ønsker en åpen tilnærming og en vennlig atmosfære, der det tas hensyn til klima for god kommunikasjon, utforming av lokaler og gode rutiner.
Og vi ønsket å kurse oss FØR det hadde alvorlig ubehagelige eller farlige situasjoner. Løvstadskolen var et godt valg både for de ansatte i ekspedisjonen, som er de første som møter brukerene, men også for saksbehandlere som sitter alene i en til en samtaler.
Praktiske øvelser i aktuelle situasjoner, kombinert med teknikker for å takle stress,
var utrolig nyttig.
Samtidig var det mye om holdninger og kommunikasjon som er grunnlag for lykkes i å forebygge og løse konflikter.
Som en skrev i sin evaluering: ” Jeg synes det var mye bra og nyttig i kurset.
Det fikk meg til å forberede meg mentalt på det som kan skje meg og kollegaer på kontoret.
Jeg må innrømme at jeg i begynnelsen ble skremt ved tanken at dette kan bli virkelighet, men kurset fikk meg til roe meg ned, og tenke positivt og effektivt også i nødsituasjoner”