Denne artikkelen er basert et foredrag med demonstrasjoner på seminaret “Bråkete/voldelige passasjerer” arrangert av Luftfartsverket og flyselskapene, i Oslo 21.-22. juni 1999, og drøfter hvordan man basert på metoden Profesjonell Mestring av Vold (P*MV) kan bekjempe problemene med det økende omfanget av voldsepisoder innenfor serviceyrker. Artikkelen gjennomgår også hva problemene består av og hvordan effekten av tiltakene kan måles og dokumenteres gjennom et effektivt rapporteringssystem.

Løvstadskolen har utviklet metoden P*MV spesielt for servicebedrifter, og tilbyr nå eget program for opplæring av kabinpersonale – P*MV Fly. Opplæringsprogrammet omfatter kommunikasjonstrening, og favner forståelse, forebygging, håndtering, oppfølging og behandling av vold. P*MV Fly er en løsningsfokusert og resultatorientert metode, som hjelper en å kommuniserere godt også under stort stress.

“Unruly passengers”
– Profesjonell Mestring av Vold (P*MV™)

av

Løvstadskolen v/
Morten Løvstad, prosjektleder
Nils-Erik Løvstad, faglig leder
Linda Gun Løvstad, miljøkonsulent

Hva er vold?

Vold kan defineres som:

“All fysisk og psykisk forulempning”. Denne definisjonen omfatter også:

krenking, utskjelling, sjikane, trakassering (seksuelt, annet), mobbing, kroppsspråk og gester (f.eks. “vise fingeren”), trusler mot den ansatte, telefon- / brevtrusler.

Ved vurdering av vold gjelder:

• All vold, også trusler, er straffbart.
• Det er virkningen for mottaker som gjelder (“Ikke vondt ment, men dumt gjort”).
• Behov for felles og dokumentert toleranseterskel.

Felles toleranseterskel betyr felles forståelse av hva som er vold, til tross for ulik tålegrense. Toleranseterskel definerer dermed hva man på en arbeidsplass skal tolerere, mens tålegrensen kan være forskjellig blant de ansatte. Tålegrensen endres i tillegg gjerne over tid (man blir “miljøskadd”).

Hva er P*MV?

Løvstadskolen har utviklet en metodikk og et patentert kurskonsept rundt voldshåndtering sammenfattet i opplæringssystemet Profesjonell Mestring av Vold (P*MV)™. Dette er et kurs i kommunikasjon, konfliktløsning og kundebehandling.

Hovedelementene i P*MV er: Forståelse Forebygging Håndtering Oppfølging Behandling

Basert på disse hovedelementene favner P*MV:

• Empatisk kommunikasjon med mennesker i forvirringstilstander, med sjekklister bl.a. for mental, verbal og non-verbal håndtering av trusler og vold.
• Sikkerhetsrutiner og rettssikkerhet i praksis (“hva er lov og hva er lurt”), inklusive rutiner ved trussel med våpen, kapring og gisselsituasjoner.
• Holdninger og handlinger – konfliktløsning i praksis.
• Grensesetting, kroppshåndteringsmetodikk, samarbeidstrening.
• Tiltaks- og handlingsplaner, samt treningsprogram for oppfølging.

Filosofien bygger på et humanistisk helhetssyn, etter en eklektisk modell, dvs. åpenhet for å innpasse det beste fra det meste. Opplæringsformen består av en blanding av forelesninger, demonstrasjoner, rollespill og video, og tilpasses lokale behov. Det legges vekt på at en lærer best ved egen erfaring – ikke bare ved å se og høre, men også ved selv å prøve. Praktisk rollespill med vekt på selvopplevelse av kunderollen utgjør en viktig del av læringen.

Gjennom opplæringen skaper søkes det å skape en holdning til håndtering av aggressive passasjerer som tilsier at den skal skje diskré – personalets håndtering skal ikke uroe andre kunder, og publikum skal oppleve at flyet er et trivelig sted å være. Tradisjonelle selvforsvarskurs, gjerne under dekke av konfliktdemping, tar utgangspunkt i at kunden er en motstander, og det fører ofte til at man kommer inn i en ond sirkel ved å “møte vold med vold” eller det man kan kalle “muskelpsykologi” (se illustrasjon).

                  

“Muskelpsykologi”

Hvorfor P*MV?

Målsetting med gjennomføring av P*MV formuleres gjerne på forhånd sammen med den aktuelle bedriften, og kan for P*MV Fly f.eks. formuleres slik:

For å oppnå denne målsettingen, kreves ekte trygghet, også i konfliktsituasjoner. Dette fordrer realkompetanse på konflikthåndtering og konfliktløsning. I praksis fungerer ikke utrygt personale tydelig og tillitvekkende. Vi er jo alle kjent med utrykkene “handlingslammet”, “stiv av skrekk” og”vettskremt” (når vi får skremt ut vettet!).

På denne bakgrunn er det i mange miljøer et ønske om å heve kompetansen på forebyggende grensesetting og praktisk håndtering av konflikter. Til tross for servicekurs, kommunikasjonskurs og konfliktløsningskurs, har mange likevel en følelse av avmakt og frustrasjon. Dette fordi teorien ikke er så lett å omsette i praksis i møte med utagerende adferd, når en er redd, sint eller føler seg truet.

P*MV er således et praktisk og resultatorientert kurs, der formålet omfatter:

• Kvalitetssikring av kommunikasjon, tjenesteyting og psykososialt arbeidsmiljø (HMS / IK).
• Forebygging av belastningslidelser og utbrenthet.
• Ressursutvikling, miljøtrygging og ressurssparing.
• Praktiske løsninger på rettssikkerhet ved grensesetting.
• Angstdemping og realkompetanse i P*MV.

Det spesielt utviklede opplæringsprogrammet for kabinpersonell tar blant annet utgangspunkt i følgende antakelser:

• Kvalitetssikring av kommunikasjon gir bedre kundeservice.
• Kvalitetssikring av tjenester gir bedre kundebehandling.
• Reduksjon av antall episoder av kundevold/”unruly passengers” bidrar til mer kostnadseffektiv drift. Dette kan skje i form av reduserte kostnader ved redusert sykefravær, forebygging avutbrenthet blant personale, og ved å forebygge samarbeidsproblemer mellom personale og mellom kunder og personale.

Løvstadskolens erfaring er at prinsippene for menneskebehandling og håndtering av vanskelige kundesituasjoner i transportsektor bør skje ganske likt, uavhengig om dette skjer i eller ved taxi, tog eller fly. Vi kan derfor bidra med erfaringer om hva som virker i det virkelige liv, fra sammenhenger som er lett overførbare til de spesielle forhold en må ta hensyn til på fly (f.eks. at det er “høyt og trangt”):

• Vi gir praktisk kunnskap om spesielle tilpasninger for kvinner.
• Vi har konkrete eksempler på hvordan håndtere situasjoner i trange posisjoner.
• Vi viser hvordan en bør forholde seg til trussel med våpen, kapring og gisselsituasjoner.

Viktigere enn noe av dette er likevel hvordan forebygge. Gjennom P*MV lærer man å kommunisere bedre, noe som virker både forebyggende og gir bedre håndtering av vold. Dette er både en således en kundevennlig og mediavennligfremgangsmåte, og i tillegg god personalpolitikk.

 

Hvordan P*MV?

Et av de pedagogiske prinsipper P*MV bygger på er metodisk å lede aggresjon over i positive løsninger bl.a. ved hjelp av paradoxalteknikker. Basis for dette tar utgangspunkti forståelsen av at vold er en måte å kommunisere på. Løvstadskolen har basert på dette utviklet en systematikk vi kaller SAK Spenningskurve, som kan benyttes til å analysere hva som skjer ved voldsepisoder. Systematikken gir økt forståelse for, og trening i, å observere, tolke og forutsi signaler og sammenhenger.

Målet med P*MV er at man gradvis kan bli flinkere til å komme tidligere inn i handlingskjeden ved å være bevisst på dette forløpet, og ved å være trenet i å tolke de signaler som opptrer når personens spenningsnivå stiger. Dermed blir man i stand til å sette i verk tiltak før aggressiv adferd inntreffer, og kan lettere unngå at voldelige episoder utvikler seg og får negative konsekvenser for alle parter.Med andre ord “rett tiltak til rett tid”, der man ikke prøver å stoppe aggresjonen, men isteden benytter “Trippel A prinsippet”:

• Avspenning
• Avledning (bruk av paradoxalteknikker)
• Alternativ til vold: Tanke, Tale, Tiltak.

Avspenning virker forebyggende, avledning benyttes for det som ikke kan forebygges, og alternative løsninger benyttes for å styre passasjeren inn mot god oppførsel. Gjennomføringen av Trippel A fordrer selvsagt at en er trent i å holde hodet kaldt, så en tenker klart, og handler fornuftig ut fra et innøvd mønster av prinsipper. Da vil en kunne improvisere rundt temaet, være kreativ og konstruktiv – det er ikke lett når en blir sint/redd. Vi må altså få orden på oss selv dersom vi skal ordne opp for andre!

Noe forenklet kan man også si at “vold er den svakes våpen” – i en presset situasjon kan en person med dårlig kommunikasjonsevne lett ty til vold. Blir man trent i å lese forhåndssignaler kan man derfor lettere unngå å bli utsatt for vold.

For at ikke stressituasjoner skal utvikle seg til konflikter, inneholder P*MV opplæring i kvalitetssikring av kommunikasjon. De profesjonelle holdninger som utvikles er empati ( innlevelse / sette seg i kundens sted), ekthet og engasjement. Dette er grunnlaget for empatisk kommunikasjon og totalkommunikasjon. En huskeregel i den forbindelse er:

Non-verbal håndtering av vold inkluderer opplæring i spesielt utviklet kroppshåndteringsmetodikk, som gir økt trygghet ved at man f.eks. lærer hvordan komme ut av kvelertak og annen fysisk vold. Grunnprinsippene bygger på:

Gjennomføring av P*MV Fly – opplæring i personlig sikkerhet for kabinpersonale kan gjerne foregå lokalt på den enkelte destinasjon, evt. kan flere selskap samarbeide. Opplæringen skjer i form av en blanding av forelesninger, video, demonstrasjoner og rollespill/praktiske øvelser i realistisk miljø.Forelesningsdelen støttes av egen kursmanual som er inkludert i kurspakken. For at kurset skal føre til læring som har praktisk verdi, vil vi spesielt understreke at det ikke er nok bare med forelesninger og teori. P*MV vektlegger således praktiske øvelser med sikte på økt personlig sikkerhet, og er dermed den mest kostnadseffektive form for opplæring. Erfaringsmessig får man best læringseffekt dersom opplæringen er inndelt i innføring og oppfølging på et noe senere tidspunkt.

For gjennomføring av de praktiske øvelsene på en hensiktsmessig måte,anbefales gruppestørrelser på ca. 20 personer.

Erfaringer med gjennomføring av P*MV

Erfaringer fra steder som har gjennomgått opplæring i P*MV viser at en forankring i ledelsen er viktig. Dette for at tilstrekkelig tid og ressurser settes av i etterkant av kursene til videre trening, bevisstgjøring og etablering av rutiner. De steder som har fått dette til på en god måte kan rapportere om god effekt.

Under og i etterkant av opplæringen bør konkrete forslag til tiltak mot kundevold diskuteres og dokumenteres. Tiltakene bør i første omgang fokusere på forebyggende tiltak, dvs. tiltak som skal bidra til både å redusere antall voldsepisoder og å reduserer konsekvensene av voldsepisoder. Gjennom kurset vil personalet i tillegg ha lært seg hvordan man effektivt kan håndtere voldsepisoder, slik at dette indirekte også kan ansees som et tiltak.For å kunne følge opp effekten av tiltakene, bør det understrekes viktigheten av å registrere og melde fra om hendelser, slik at disse kan dokumenteres og måles over tid.

Gjennomgående melder personale som har gjennomgått opplæring i P*MV at de føler seg tryggere i sin daglige arbeidssituasjon, og at de har fått bedre rutiner for å forebygge vold.Blant annet gjennomførte vi slik opplæring for NSB i 1997/98, med svært godt resultat. Videre kan vi nevne at vi de siste årene også har hatt fast avtale om opplæring for ansatte i en rekke offentlige virksomheter, og for helse- og sosialinstitusjoner som jobber med rus, psykiatri og adferdsproblemer.

 

Dokumentasjon og evaluering av tiltak – TMV-SAK^©

Løvstadskolen har utviklet en ny systematikk og et dataverktøy som kombinerer forebygging av vold med effektiv oppfølging av Internkontroll (IK), dvs. kvalitetssikring av Helse, Miljø og Sikkerhet (HMS).
Verktøyet TMV-SAK er utviklet slik at samme skjema og dataprogram kan benyttes innenfor de fleste tjeneste- og servicevirksomheter som jobber med mennesker. Programmet er Windows^® basert, og svært enkelt å bruke.

Systematikken TMV-SAK bygger på er utviklet, utprøvd og kvalitetssikret gjennom flere år og i en rekke virksomheter. Erfaring viser at TMV-SAK kan gi grunnlag for en bedret kvalitetssikring av både tjenesteyting og psykososialt arbeidsmiljø:

• forbedret kundebehandling,
• forbedrede rutiner for ressursutvikling og ivaretakelse av personalet.

Når vi vet at psykososialt arbeidsmiljø er en av de viktigste faktorene for å oppnå redusert sykefravær og yrkesskader, økt trivsel og bedret kvalitet på tjenester, forstår man hvilke besparelser dette kan medføre.

TMV-SAK består av registreringsskjema/-blokk og dataprogram, som sammen brukes til å lage lettfattelige rapporter over problemadferd. Disse rapportene kan vises for ansatte, avdelinger, grupper etc. innen den virksomheten man måtte ønske. TMV-SAK utgjør dermed et meget nyttig hjelpemiddel for å foreta en kontinuerlig kartlegging, evaluering og rapportering av tiltak og resultater, i samsvar med bl.a. Arbeidsmiljøloven (AML), og forskrifter om Internkontroll (IK/HMS).

For dem som jobber i serviceyrker og andre yrker hvor mennesker er i fokus, favner Løvstadskolens systematikk og dataprogram mer enn tradisjonelle verktøy for IK/HMS. Systematikken synliggjør på en helt ny måte ikke bare hva som skjer av både fysisk og psykisk belastning og forulempning, og når det skjer, men også hvorfor det skjer, og hvordan man effektivt kan forebygge dette.

 

Case -Case Management

Kommentarer til Case og Case Management som vist under seminaret:

Caset viste hvordan flyvertinnen benyttet ulike teknikker fra P*MV for å håndtere den aggressive passasjerenslik at resultatet ble: to vinnere,ingen tapere og ellers en god atmosfære i kabinen. Caset vist eksempler på hva som skal for å klarne og få kontakt med en forvirret, kaotisk person, som kan virke utilgjengelig for “vanlige måter” å kommunisere på. For å nå språksenteret til den aggressive passasjeren, og delvis koble ut handlingssenteret, ble det i Case Management blant annet benyttet flg. prinsipper:

 

1. Lese/tyde risikosituasjon og varselsignaler tidlig.
2. Bevissthet om strategisk plassering med hensyntagen til eget kroppsspråk og kundens personlighetsfelt.
3. Oppmerksomhet (nå språksenter).
4. Empatisk kommunikasjon.
5. Servitørprinsippet.
6. Styrket selvfølelse.
7. Samspill .
8. Realitetsorientering.
9. Kroppshåndteringsmetodikk (defensiv/passiv)
10. Positivt første- og sisteinntrykk – psykologisk nødutgang med verdig avslutning.

De samme prinsippene kan anvendes om passasjeren er ruset, psykotisk, forvirret eller beregnende (gissel-/kapringssituasjon).

Konklusjon

Erfaringene med opplæringen i Profesjonell Mestring av Vold har så langt vært entydig positive. De steder hvor man har foretatt systematisk måling ogdokumentasjon av omfanget av kundevold,viser resultatene at effekten av opplæring i P*MV er god, og at metoden virker i praksis.

Basert på Løvstadskolensfilosofi tilsier opplæring i P*MV Fly at kabinpersonale skal kunne kommunisere godt med aggressive, utagerende passasjerer, og dermed yte god service, være gode kundebehandlere og konfliktløsere i truende situasjoner. P*MV Fly er således et holdningsskapende kurs, som oppsummert viser hvordan man kan håndtere aggressive passasjerer ved å være forberedt:

1. Mentalt (Tanke)
2. Verbalt (Tale)
3. Non-verbalt (Tiltak).